Transportindustrien er kjent for faktiske priser som overstiger de originale tilbudene. Avvik fra planlagt tidsplan eller fra den første transportløsningen kan koste transportkjøpere dyrt. Ytterligere kostnader overføres til kunden uten forsiktighet – ofte med uberettiget og urimelig fortjenestemargin for transportselgeren. Lær hvordan du unngår frustrasjonene og tilleggskostnadene, og hvordan bransjen som helhet sakte endrer kurs.
Fortreffelig vin og godstransport
Når jeg går til en restaurant, og vi har bestemt oss for en meny, så vet jeg prisen og har en forventning om hva vi vil bli servert og opplevelsen som følger med det. Hvis vi bestemmer oss for litt dyrere vin og bestiller en dessert, så vet vi hvilken effekt dette vil ha på regningen. Når maten kommer, kan jeg se servitøren – og noen ganger til og med kokken – i øynene og uttrykke min entusiasme eller skuffelse, som umiddelbart krever en reaksjon. Denne rekkefølgen av hendelser er en del av leveransen av det bestemte produktet – maten. Men produktet, i dette tilfellet, er mye mer enn maten selv. Her spiller også servicen, omgivelsene og det personlige samspillet en viktig rolle i forhold til totalopplevelsen.
Når det gjelder transport er alt litt annerledes. Én likhet er at transporten starter med et bestemt behov som kan løses med et produkt – i dette tilfellet en transporttjeneste. På samme måte som i en restaurant blir du nå introdusert til en hel haug med ulike transporttjenester. Du må da må ofte velge et produkt basert på priser, kvaliteten på tjenestene, kanskje angitt av transporttider, transportform eller til og med funksjoner som sporing og kommunikasjon. Transportkjøperen kan også velge ekstra tjenester fra «menyen» som forsikring, fortolling, henting og levering. Når du har truffet en beslutning, har du etablert en forventning til tjenesten du har bestilt og til hva prisen vil være.
Når alt er avtalt, og transportprosessen har startet, ser vi forskjellen mellom det å gå på en restaurant og det å bestille en transporttjeneste – og i dette tilfellet har transportbransjen mye å lære av restaurantbransjen.
«Dessverre har prisen økt da jeg bestemte meg for å administrere din forsendelse annerledes enn avtalt»
Hvis kokken går tom for ingredienser til en bestemt rett på menyen, vil servitøren informere deg om at restauranten dessverre ikke kan imøtekomme det ønskede valget. Han vil da be deg om å se på nytt og kanskje velge en annen rett fra menyen. Hvis jeg velger å gjøre det, justerer jeg umiddelbart mine forventninger til både produktet og prisen.
Det forekommer mange uforutsette i fraktverdenen. Ofte er det elementer i transportløsningen som speditøren ikke kan eller ikke vil håndtere på den måten som først var ment når du bestilte forsendelsen. Da vil du ofte oppleve at hovedretten din aldri blir servert. Alternativt kan det manglende elementet bli erstattet av et annet uten at du vet det, inntil du mottar den endelige fakturaen som angir at prisen er høyere enn forventet.
For eksempel kan tollklarering ha krevd et bestemt dokument, som speditøren din ikke tenkte på når du bestilte transporten. Av den grunn har han nå lagt til kostnaden for å produsere dette dokumentet. Eller at speditøren på eget initiativ bestemte seg for å pakke forsendelsen på paller. Dermed vil det totale volumet av varene dine øke, og prisen vil stige tilsvarende.
Det som er ironisk er at speditørene rettferdiggjør disse ekstrakostnadene ved å si at de er utenfor deres kontroll – selv om det ofte er deres underleverandør som får fortjenesten. Videre kommer vi aldri over et tilfelle der en pris har gått ned – og kan konkluderer med at prisendringene er rent ensidige.
Hvis du er på en restaurant og det er et problem med maten eller vinen, finner du dette ut med en gang. Da kan du enten be om en ny ordre eller å ikke betale for det. Det gjør hele forskjellen i forhold til fraktbransjen, hvor du vanligvis ikke vet om hendelser som avviker fra det dere opprinnelig var enig om. Et annet faktum er at du ofte ikke har et forhold til de som håndterer produktene dine, da de er underleverandører, og som regel er ett eller flere ledd fra speditøren. Og ikke minst; når du blir introdusert for regningen for tjenesten du tilsynelatende har mottatt, har du ingen mulighet til å redusere ekstrakostnadene, ettersom betalingen forfaller før speditøren leverer varene dine.
Forsinkelser – de er på deg
Den erfarne transportkjøperen nikker anerkjennende til mange av de ovennevnte argumentene, mens den uerfarne transportkjøperen trolig vil føle seg litt skremt. Vi illustrerer problemene med et spesifikt og greit eksempel.
I begynnelsen av mai ba jeg en mellomstor speditør om en pris på en 40 fots container fra Qingdao i Kina til Danmark på EXW-vilkår, noe som betyr at det er en dør til dørforsendelse. Jeg informerte speditøren om at varene ville være klare for å bli lastet på fabrikken innen 23. mai. Jeg mottok et tilfredsstillende tilbud som jeg aksepterte. I tilbudet stod det at containeren var planlagt å bli lastet på skipet MSC Jade i Qingdao 29. mai.
Nøyaktig hva som skjedde med varene i Kina, har jeg ikke klart å finne ut. Men da jeg fulgte dette opp med speditøren den 30. mai, for å få en bekreftelse på den opprinnelige leveringsdagen, viste det seg å være svært vanskelig å få et presist svar. Etter utallige e-postmeldinger og samtaler frem og tilbake fikk jeg endelig et svar den 4. juni. Der ble jeg at beholderen hadde forlatt MSC Jade som planlagt, men at skipet ble forsinket og ikke forlot Qingdao til 2. juni. Selvfølgelig spurte jeg om det var noe annet jeg trengte å være oppmerksom på i forbindelse med denne forsinkelsen, hvorpå speditøren svarte:
«Dessverre har prisen økt med USD 400 på grunn av en økning i fraktprisene per 1. juni.»
Jeg er fullstendig klar over de generelle renteøkningene, eller GRI, og også at denne renteøkningen er noe rederiene prøver å pålegge transportkjøperne på faste datoer. Men det faktum at jeg som transportkjøper må betale for en forsinkelse forårsaket av speditørens underleverandør, vel vitende om at denne satsen kun øker overskuddet til den respektive underleverandøren, er absurd. Samtidig – selv om jeg ikke kan dokumentere dette – er det mistanke om at den reelle prisøkningen speditøren betaler til MSC, kanskje ikke fullt ut når USD 400. På den annen side ville det kreve mer innsats å avvise renteøkningen til rederiet enn det vil være å kun belaste transportkjøperen.
For å fullføre historien, jeg avviste renteøkningen fra speditøren, hvorpå han svarte:
«Vi kan ikke holdes ansvarlig for en to-dagers forsinkelse, som forresten ikke kan betegnes som en forsinkelse. Derfor er prisen ikke diskuterbar. Containeren vil bli levert når betalingen er mottatt. Du som kjenner bransjen bør forstå dette.»
Jeg forstår ikke hvorfor speditøren ikke mener at denne forsinkelsen kan betegnes som en forsinkelse, men spesielt sistnevnte setning er veldig representativ for hvordan transportbransjen fungerer. Jeg svarte følgende:
«Vi hadde inntrykk av at du var forskjellig fra andre speditører, men dette er tilsynelatende ikke tilfelle. Og nei, jeg kan ikke forstå eller akseptere din holdning – uavhengig av min bakgrunn som speditør. Du må, for all del, sende oss fakturaen du mener er hensiktsmessig. I mellomtiden har vi, her hos Transporteca, blitt enige om at dette vil være siste gang vi trenger tjenestene dine. Av prinsipp jobber vi kun med speditører som tar ansvar for den tjenesten de tilbyr.»
Tilleggskostnader er uungåelige
Mange faktorer påvirker leveransekjeden. Hvis en speditør skal dekke alle økonomiske risikoer i prisingen, vil prisene øke drastisk. Det er et faktum at elementer som er utenfor speditørens og underleverandørens kontroll kan få betydelig innvirkning på kostnadene. For eksempel kan volumet eller vekten av varene overstige beløpet som opprinnelig er bestilt. Kanskje er det nødvendig med spesiell håndtering av produktene, som speditøren ikke var varslet om, eller en storm har forårsaket en forsinkelse som dermed krever en snarlig lastebil for at den endelige leveransen skal ankomme innen den opprinnelige leveringsdatoen.
Det er regler og internasjonale konvensjoner som begrenser transportselgerens ansvar med det formål å opprettholde lave transportpriser. Disse reglene og konvensjonene gjelder imidlertid kun kostnader for tapte eller skadede varer, og ikke til driftskostnader for levering av transporttjenesten. Du kan argumentere for at de også skal dekke uventede driftskostnader for å sikre klare regler for hva du kan bli pålagt å betale som transportkjøper, i tillegg til prisen som er oppgitt i det opprinnelige tilbudet. Men det gjør de ikke. Og derfor er tendensen innenfor transportbransjen at ekstra kostnader er normen i stedet for unntaket. De er sett på som en buffet av økonomiske gevinster, som gradvis innlemmes i den opprinnelige prisen. En rekke tjenester og unntak som speditøren tilsynelatende kan velge fritt fra, og ta betalt for etter det han finner hensiktsmessig – uten nærmere forklaring. Spesielt fordi speditøren alltid kan spille «Betaling mot levering» -kortet, og holder lasten din som gissel inntil får betalingen.
Jeg forstår fullt ut at uforutsette tilleggskostnader kan oppstå, men som speditør bør det være en profesjonell stolthet i å se på disse og vurdere hvem som rettmessig skal betale for dem. I tillegg har jeg vanskeligheter med å forstå at det gir mening at de holder varene, og dermed også transporterekjøperne, som gisler, uten å prøve å finne en løsning som er akseptabelt for alle parter.
Transportprisenes to skoler
Man har den gamle skolen, som eksemplet illustrert ovenfor om containeren fra Qingdao. Speditøren mener at han har rett til å videresende alle kostnader knyttet til forsendelsen uten omhu og uten å stille spørsmål, uavhengig av hvem eller hva som har forårsaket dem. Dette er en skole hvor speditøren vet at han vil vinne, ettersom varene er i speditørens besittelse, og leveransen er meget viktig for deg. Samtidig har du ikke den faglige bakgrunnen eller økonomien for å gjøre en «sak» ut av det. Og ja, speditøren vinner og får sin betaling. Og ja, vi som er transportkjøpere blir frustrerte og sverger på at vi aldri vil bruke den samme speditøren igjen. Ved vår neste forsendelse velger vi en annen speditør – bare for å lære at de er fra samme (gamle) skolen: Transportbransjens skole.
Så er det den nye skolen. Dette er skolen som ser på restaurantbransjen, og skolen som vet at når jeg må bestemme meg for en restaurant jeg ønsker å invitere familien min på middag til, starter forskningen på TripAdvisor eller Facebook, etterfulgt av en validering på Yelp eller Trustpilot.
Når alt kommer til alt kreves det en holdningsendring for å evaluere uregelmessigheter ved konstruktiv levering av transportløsninger og det å legge skylden på forsinkelser og tilleggskostnader på riktige skuldre. Ja, det kan være ekstra kostnader som transportkjøperen må betale, men de skal være både legitime, velbegrunnede og informert om i tide.
Akkurat som at en transportkjøper må være kritisk overfor kostnadene de forespeiles, har speditøren også et ansvar for å kritisk håndtere de kostnader som deres underleverandører presenterer for dem. En transportkjøper vil ikke bli overrasket over å betale mer for transporten, hvis varene tar opp to containere i stedet for en – så lenge jeg er blir informert om kostnadene på et tidlig tidspunkt (så jeg har muligheten til å løse misforståelsen med leverandøren min), og jeg ikke føler jeg blir ruinert bare fordi situasjonen har forandret seg, og varene er i min speditørs varetekt.
Men på samme måte som jeg som transportkjøper er klar for å betale for tilleggskostnader som har blitt forårsaket av meg eller min leverandør, så forventer jeg også at speditøren tar ansvaret for sin egen og hans underleverandørs handlinger og tjenester. Hvis han gjør dette, tilhører de den nye skolen.
Rettferdighetens prinsipp
Rettferdighet er relatert til rimelighet, selv om meningen sannsynligvis ikke er helt den samme. Hvis noe er rimelig, er det rettferdig. Hvis noe er rettferdig, så er det begge deler, og det føles riktig for alle involverte parter.
Her hos Transporteca følger vi prinsippet om rettferdighet. Vi vet at tilleggskostnader av og til forekommer, og av alle mennesker, vet vi at hvis vi ikke håndterer dettte med rette, vil vi lide på sosiale medier og Trustpilot. Vi tar ikke automatisk ansvar og betaler ekstra kostnader på vegne av våre kunder, selv om vi tilbyr en prisgaranti. Men vi håndterer hver ekstra kostnad, og evaluerer hvem som med rette skal bli belastet – speditøren, vi eller kunden vår. Hvis vi føler at speditøren eller vi har skylden, bryr vi aldri våre kunder med det. Vi har mange harde kamper med speditører, som i eksemplet ovenfor, men vi holder det mellom oss og speditøren, så du trenger ikke å bekymre deg eller kaste bort tiden din.
Skulle det være kostnader som vi vurderer er rettmessig din å betale, så informerer vi deg straks, sammen med en forklaring på hvorfor disse kostnadene har påløpt, og dokumentasjon for de faktiske kostnadene, hvis du ønsker det. På den måten gir vi deg full åpenhet. Selvfølgelig finnes det kunder som ikke vil akseptere en ekstra kostnad, men vår generelle erfaring er at det store flertallet av kundene våre forstår og aksepterer en gitt avgift – så lenge resonnementet er klart og de føler at de behandles rettferdig.
For å møte denne forandringen i bransjen, som Transporteca for tiden jobber hardt for, er det nødvendig at vi kan garantere tjenesten og produktet vi tilbyr. Det må føles riktig – og være rettferdig. Samtidig vet vi at hvis vi feiler, og vi ikke klarer å forklare kostnadene godt nok, eller hvis kunden ikke er enig i de er rettferdige, så kan vi lese om det på Trustpilot neste dag. Det alene er motivasjon nok for å øke innsatsen, slik at våre kunder får en god opplevelse, selv når det er uventede kostnader involvert.
Vi håper at vi med denne økte digitaliseringen og gjennomsiktigheten innen transportbransjen, vil oppleve et skifte fra den gamle til den nye skolen. Hvis speditørene fra den gamle skolen ønsker å holde seg i virksomheten, må de gjøre et skifte. Og heldigvis for dem, går endringen raskere nå for tiden enn bransjen noen gang hadde forestilt seg.
Epilog
Når du er ute etter et transporttilbud, er det alltid viktig å få en all-in-pris. Dette betyr i utgangspunktet at du får et bedre oversikt over den totale kostnaden for transporten din. Men som vi har sett utallige eksempler på og beskrevet flere ganger, er transportindustrien kjent for å legge til ekstra uventede kostnader under transport. I tilfeller der dette skjer må du være kritisk, og ikke vær redd for å presse tilbake – til tross for at speditøren alltid har makten når varene er i hans varetekt.
Hvilke andre alternativer har du? Når du velger en speditør, så se på mer enn bare prisen. Tenk på speditørens rykte, sjekk andre kilder, få anbefalinger og les omtaler før du bestemmer deg. Se etter speditører som du synes er rettferdige.
Vær forberedt på ekstra kostnader, og legg disse til i budsjettet. Transport er vanligvis en marginal kostnad på totalprisen, så selv om du legger til 30% på transportkostnaden i budsjettet ditt, vil det sannsynligvis ikke bryte budsjettet ditt. Så hvis ingen ekstra kostnader belastes, er det bare et pluss.
Hos Transporteca bryr vi oss inderlig om at våre kunder får en rettferdig behandling. Vi overfører ikke ekstra kostnader uten sidesyn, og enten betaler vi kostnadene selv eller vi presser kostnadene tilbake til våre speditører når det ikke er nødvendig å belaste kundene våre.
Stående overfor speditøren har vi fordelene – sammenlignet med mange av våre kunder – av en mye større kjøpekraft og erfaring fra bransjen til å vite hva som er riktig og hva som er galt.
Når du bestiller online på transporteca.no, sikrer vi at speditører og lastebiltransportører blir nøye fulgt opp, og at Transporteca vil ta en mulig diskusjon om ekstra kostnader på dine vegne dersom eventuelle uhell skulle oppstå.
Skrevet av Morten Laerkholm, konsernsjef og grunnlegger.